Grundsätze für das Beschwerdemanagement

I. Philosophie und Ziel unseres Beschwerdemanagements

(1) Für uns steht die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden an erster Stelle. Es ist uns daher wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern, sofern wir Ihre Erwartungen nicht erfüllen sollten. Wir haben seit Jahren eine Philosophie beim GENO Broker verankert, deren Ziel es ist, Unstimmigkeiten möglichst im Dialog mit unseren Kunden zu klären. Hierzu wurde eigens eine Beschwerdestelle eingerichtet und zielgerichtete Maßnahmen zum Management von Beschwerden vorgesehen. Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Zudem werden eingegangene Beschwerden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme zu beheben. Damit wollen wir dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.


II. Verfahren der Beschwerdebearbeitung

(1) Alle Kundinnen und Kunden sowie potenzielle Kundinnen und Kunden (z.B. Einzelpersonen, Organisationen oder Unternehmen), die von den Aktivitäten der GENO Broker GmbH berührt werden, können Beschwerde einlegen.

(2) Für die Bearbeitung von Beschwerden verantwortlich ist die Beschwerdestelle der GENO Broker GmbH. Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich an den GENO Broker gerichtet werden.

Bitte wenden Sie sich hierzu an unsere Beschwerdestelle:

 

schriftliche Beschwerde

GENO Broker GmbH
Postfach 30 30
48016 Münster

 

telefonische Beschwerde

069 210 875 181

 

elektronische Beschwerde

service@genobroker.de

 

Beschwerde per FAX

069 210 875 187

 

Beschwerdeformular

www.genobroker.de

 

(3) Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir die folgenden Angaben:

  • vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführenden (Adresse, Telefonnummer ggf. E-Mail-Adresse);
  • Beschreibung des Sachverhalts;
  • Formulierung des Begehrens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden möchte (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit);
  • Kopien der zum Verständnis des Vorganges notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden);
  • sofern sich der Beschwerdeführende namens und im Auftrage einer anderen Person an die GENO Broker GmbH wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.

 

(4) Der Beschwerdeführende erhält eine Eingangsbestätigung in das elektronische Postfach. Eine Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Bestätigung des Beschwerdeeingangs. Kann eine Beschwerde unmittelbar fallabschließend geklärt werden, erhält der Beschwerdeführende direkt eine Antwort an Stelle der Eingangsbestätigung. Ist uns eine Klärung und Beantwortung der Beschwerde innerhalb einer Woche nicht möglich, so erteilen wir in der Regel einen Zwischenbescheid an den Beschwerdeführenden. Die Antwort erfolgt meist in schriftlicher oder elektronischer Form, kann aber auch in Form eines telefonischen Kontakts erfolgen.

(5) Gibt der GENO Broker der Beschwerde des Beschwerdeführenden nicht vollständig statt, erhält der Beschwerdeführende eine verständliche Begründung.

 

III. Sonstiges

(1) Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.

(2) Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft.